Front Office Digitization: de la trastienda al mostrador
Ángel Martínez, IBM Distinguished Engineer, IBM Global Business Services
Si hay un elemento clave del mundo Smarter es el rol del consumidor, y este consumidor se relaciona con las empresas a través del Front Office.
Llevamos ya un tiempo hablando y oyendo sobre el Front Office Digitization o Front Office Transformation. El Front Office hace referencia a la forma en la que nuestros Clientes se relacionan con sus clientes (y obsérvese el juego de «C» vs. «c»). Es, por así decirlo, «el mostrador» donde acuden los clientes de nuestros Clientes a adquirir sus productos y servicios. La Transformation o Digitization hace referencia a los cambios esenciales que están ocurriendo y que ocurrirán en ese modelo de relación, transformaciones habilitadas por la tecnología digital. Todos somos más o menos protagonistas, o al menos espectadores, de nuevas formas de planificar una compra, de nuevas formas de ser objeto de una campaña de márketing, o de nuevas formas de adquirir un bien o servicio.
Los elementos claves de esta tecnología son también bien conocidos para los profesionales de las tecnologías de la información. Son los sistemas, arquitecturas, aplicaciones, plataformas, etc. en torno a Mobile, Social Business y Analytics los que dibujan el panorama descrito en el párrafo anterior. Y es allí donde se están moviendo las inversiones clave de nuestros Clientes porque, simplemente, no se puede dejar de estar en ese espacio.
En un tiempo en el que los presupuestos son limitados y menguantes, este incremento de las inversiones del Front Office, «el mostrador», sólo puede ser a costa del Back Office, «la trastienda», que también está muy necesitada de atención. Sabemos que, mayoritariamente, las aplicaciones y plataformas que forman el núcleo de los sistemas de información de nuestros Clientes han ido creciendo a lo largo de los años de forma desordenada y desintegrada, exhibiendo en muchas ocasiones importantes problemas para soportar a las funciones de negocio. La llegada del Front Office Transformation les está poniendo nuevas exigencias encima de la mesa, pidiéndoles unos niveles de flexibilidad para acomodar nuevos requerimientos funcionales y una capacidad de respuesta ante requerimientos no funcionales a los que no estaban acostumbrados. Es muy complicado que un cliente pueda interactuar de forma satisfactoria con el Front Office de un Cliente para obtener una visión completa de los productos y servicios de una organización cuando su Back Office responde a una estructura en modo silo por producto o servicio. Abundan las anécdotas de interacciones con el Front Office de bancos u operadores de telefonía en las que es preciso repetir sistemáticamente información que ya debería estar en su poder debido a que su Back Office no da el nivel de integración requerido.
El impacto sobre el negocio de este tipo de situaciones es de difícil cuantificación, aunque en general tienen un impacto sobre la eficiencia de la organización. Desde un punto de vista técnico, estos desequilibrios propician la aparición de soluciones de carácter transitorio pero que tienden a perdurar en el tiempo, y en general provocan un aumento de la entropía del sistema de información. Al final, lo que observamos es un aumento generalizado de la complejidad, tanto a nivel organizativo como técnico.
La reflexión para IBM como acompañante de nuestros Clientes en su viaje de la digitalización de su mostrador debe ser la necesidad de alertarles de forma temprana de este tipo de situaciones, y ayudarles en la búsqueda del mejor equilibrio entre capacidad de respuesta al negocio y mantenibilidad de sus sistemas. Es algo que hemos estado haciendo durante la práctica totalidad de nuestra historia, y que en terminología moderna podríamos parafrasear diciendo algo así como «digitalizar el front office sin descuidar el back office». Al final, se trata de posicionarnos como sus mejores aliados en la gestión de la complejidad, y para ello tenemos herramientas, historia y capacidades humanas inigualables en la industria.