E-fulfillment is sleutel tot klanttevredenheid

Share this post:

Blogpost door Ronald Teijken

E-commerce en online word-of-mouth gaan hand in hand en maken dat de eindklant serieuzer genomen moet worden dan ooit. Integrale afstemming in de supply chain is dus nodig om de belofte aan de consument waar te maken. Organisaties die écht klantgericht willen zijn, moeten daarom logistieke optimalisatie centraal stellen.

Binnen e-commerce is e-fulfillment essentieel; het waarmaken van de verwachtingen van de consument. Deze stelt anno 2012 veel eisen, hij wil onder andere:

• zelf bepalen waar een pakje wordt bezorgd (thuis, de buren, een ServicePoint, of een ander adres);
• zelf bepalen wanneer een pakje wordt bezorgd. In plaats van een gegarandeerde levering binnen 24 uur kiest de consument liever voor een nauwkeurig tijdvenster, zodat hij daadwerkelijk thuis is op het moment van levering;
• weten wat de status van zijn pakje is (real time en online via Track & Trace).

Deze punten vormen tegenwoordig een harde voorwaarde in de keuze van de consument voor een (web)winkel. Toch slaan retailers hier nog vaak de plank mis, omdat de voorraad niet op orde of niet inzichtelijk is.

Uitwisselen van informatie
Bij het optimaliseren van de supply chain – want daar gaat het uiteindelijk om – ligt de sleutel in het onderling uitwisselen van informatie. Enerzijds gaat het om het aanbieden van de juiste informatie aan de klant: zowel over het retourproces als over het product. Klanten willen immers weten waar ze aan toe zijn, dus ook hoe het retourproces werkt. En wanneer de juiste, relevante informatie over het product online staat, kan dit het aantal retouren zelfs verminderen. Daar valt veel winst te behalen, want maar liefst 58 procent van de online consumenten stuurt een bestelling retour.
Anderzijds gaat het om het verzamelen van informatie door de retailer. Dat biedt niet alleen de mogelijkheid tot een personalized customer experience, ook levert het inzichten op voor een efficiëntere bedrijfsvoering. Denk bijvoorbeeld aan kostenbesparingen en verbeterde service die voortkomen uit inzicht in transportprocessen en een goede routeplanning.

Meer kanalen, één klantervaring
De hedendaagse consument maakt gebruik van meerdere kanalen om een product te kopen: de fysieke winkel, online, het callcenter, de smartphone, een kiosk of een tablet. Tegelijkertijd verwacht hij op al die kanalen dezelfde winkeluitstraling én hetzelfde assortiment aan te treffen. Maar liefst 85 procent verwacht een ‘seamless experience’. In een kleine offline brandstore wil de consument dezelfde producten kunnen bestellen als in de webwinkel, en hij wil dat de telefonische klantenservice volledig op de hoogte is van zijn bestelling. Door de verschillende systemen van sales, service, inkoop én die van toeleveranciers en logistieke dienstverleners aan elkaar te koppelen, kan de retailer de juiste balans vinden tussen vraag en aanbod. Bovendien biedt het de mogelijkheid om de voorraad inzichtelijk te maken voor consumenten. De eindklant weet zo direct of zijn geliefde schoenen in zijn maat op voorraad zijn en hoe lang de levertijd is. Alleen dan zal hij niet overlopen naar een concurrerende webwinkel.

Visitekaartje
E-fulfillment is het visitekaartje van e-commerce. Want als de uiteindelijke levering niet naar wens is, zal een klant de volgende keer ergens anders zijn aankopen doen. Leer daarom je klant nog beter kennen en neem daarbij vooral de logistiek zeer serieus. Wil een organisatie de klant echt centraal stellen in de bedrijfsvoering, dan moeten marketing, sales, (after)service, supply chain en businesspartners informatie met elkaar uitwisselen. Door middel van data analytics kunnen alle schakels in het proces interessante inzichten krijgen én kan het logistieke proces geoptimaliseerd worden. De postbode staat dan niet meer voor een dichte deur en de hooggespannen verwachtingen van consumenten kunnen echt worden waargemaakt.