De nieuwe relatie Burger – Overheid* (deel een): Zelfredzame burgers #ibmbegov

Share this post:

Joan Van Loon, IBM

Auteur:  Joan Van Loon, Enterprise Business Unit Leader Public, Life Sciences, Telco & Utilities | IBM Belux

Over de auteur: Joan heeft meer dan 17 jaar ervaring in de business management & management consulting wereld met relevante praktijkervaring op gebieden als business operations, IT strategy & governance, kwaliteitsmanagement, kennismanagement en people management. Hij geeft leiding aan de Public sector bij IBM Belux met een persoonlijke focus op Watson, innovatie bij overheden en gezondheidszorg.

Zelfredzame burgers

Tegenwoordig zijn mensen sterk afhankelijk van digitale informatie. Met hun smartphone of tablet boeken ze bijvoorbeeld hun vakantie. Ze voeren er allerlei soorten transacties op uit, ze werken er op en ze doen er zelfs hun boodschappen mee. De meeste producten en diensten zijn nu online verkrijgbaar, en consumenten hebben de macht om zelf te bepalen welke producten of diensten het beste aansluiten bij hun behoeften of belangen, op het werk en privé.

Dit is allemaal mogelijk omdat bedrijven de consument op de eerste plaats zetten, in het hart van hun bedrijfsvoering. Zij proberen de behoeften van de consument te doorgronden en daarop te anticiperen om op een gemakkelijke manier contact te onderhouden. Omdat de mensen gewend raken aan de mate van dienstbaarheid van het bedrijfsleven, verwachten ze in toenemende mate diezelfde begripvolle, dienstbare en betrokken opstelling van de overheid. Maar de overheid concurreert niet op dezelfde manier als private ondernemingen. Daarom kan het succes van de overheid worden gemeten op basis van de mate van betrokkenheid bij de burgers. Om die betrokkenheid te vergroten, moet de overheid haar relatie met de burgers geheel herzien.

Wil de overheid haar burgers dezelfde mate van empowerment bieden als private ondernemingen, dan zal die overheid de mensen eerst moeten leren kennen. Dit betekent dat de overheid, bij het aanbieden van een publieke dienst, rekening moet houden met alle gegevens die over de burgers voorhanden zijn. Data-analyse maakt het voor de overheid mogelijk om diensten te verlenen die perfect aansluiten bij de individuele eisen van elke burger. Met publieke diensten op maat kan de overheid de relatie met de burger weer in eigen hand nemen en de betrokkenheid van de burger vergroten. Met een proactieve overheid groeit een betrokken burger uit tot een mondige, goed geïnformeerde burger.

Verspreid over de wereld zijn er legio voorbeelden te vinden van overheden die zijn overgestapt op de nieuwe technologie en die de burger in de kern van hun processen hebben geplaatst, zodat ze hun publieke diensten kunnen toespitsen op specifieke personen. Dit is in velerlei situaties al buitengewoon nuttig gebleken, van het verbeteren van de openbare veiligheid tot het bieden van bescherming tegen natuurrampen. In de volgende artikels van deze serie bespreken we de uitdagingen waar een “mobile government” in wording mee te maken krijgt, en de rol die technologie kan spelen bij het herdefiniëren van de relatie tussen burger en overheid. Een en ander wordt geïllustreerd met enkele geslaagde plaatselijke praktijkvoorbeelden.

_____________________________________________________________________

*De nieuwe relatie Burger – Overheid is een volledige reeks van 8 artikels en onderzoeken over de manier waarop publieke instanties het nieuwe tijdperk van technologische veranderingen beleven en verwelkomen, en over de knelpunten bij het onderhouden of opbouwen van een relatie met de moderne burger, of bij het bieden van maximale bescherming aan die burger.