IBMテクニカル・サポートという仕事（1）ー 本部長が語るIBM Systemsテクニカル・サポート

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みなさんはテクニカル・サポートという仕事がどのようなものか、イメージすることができるでしょうか？ IBMテクニカル・サポートでは、製品に関する問い合わせに対応し、お客様が抱えている課題の解決を手助けする業務を行っており、対象となる製品についての深い知識はもちろん、コミュニケーション能力の高さも問われる職種です。
今回はIBMテクニカル・サポートのツー・トップにお話を聞くということで、IBMのハードウェア製品とOS製品のテクニカル・サポート部門を統括する本部長の芦部純さんに、IBMのテクニカル・サポートという仕事について語っていただきます。

テクニカル・サポートという仕事

私は合計で25年ほどテクニカル・サポートの仕事をしてきました。途中社内の違う仕事に携わった時期もあり、振り返ってみるとそれも非常に良い経験で今の自分の強みになっています。では、何故サポートの仕事を続けているのだろうと改めて考えてみると、サポートの仲間や、雰囲気が自分の性分に合っているからというのもありますが、やはりサポートという仕事が私にとって魅力のある仕事だからだと思います。

私の考えるサポートという仕事はIBMの製品に関して困っているお客様や仲間を、製品のスペシャリストとして、自分の持っているスキルやネットワークを駆使し解決に導いたりサポートしたりする仕事だと私は思っています。

テクニカル・サポートの仕事において、お客様や仲間と一緒に問題の原因を突き止め、解決したときには大きな達成感を得ることができます。しかし、時には自分の力不足を痛感する場合もあります。難しい問題や大規模なシステム障害の対応などは緊迫感もあり、正直しんどいときもあります。そんな時には日本や世界のIBMerが、どうすれば問題を解決できるのか、次に同じようなことにならないようにするにはどうしたら良いか、など、役割を分担してタイムリーに連携することができます。そしてそのような仕組みが備わっているのもIBMの強みです。

グローバル・チームとの協業

テクニカル・サポートチームは研究開発チームの一部なのですが、これは開発チームとの連携が不可欠だからです。新製品の知識を開発段階から習得したり、サポートの観点から開発チームへ問題点をフィードバックすることで、既存の製品や新製品をよりよくするための仕組みでもあります。テクニカル・サポートに従事するメンバーは製品のスペシャリストですが、世界にはさらに細分化された分野のスペシャリストが多数おり、世界中のスペシャリストと直接会話をする機会も多く、自分のスキルを磨く環境は十分に整っています。また、学ぼうとする人には多くの教材が準備されています。具体的には海外の開発拠点でのスキルの習得や、他国のテクニカル・サポートメンバーとの交流も頻繁に行われています。残念ながら、現在は新型コロナウイルスのパンデミックの影響により、直接海外の開発拠点に行く機会を設けることができていませんが、早く人々が直接交流できる環境になることを祈っています。

IBMテクニカル・サポートのエンジニアはオフィスに出社をして業務を行っていましたが、以前から世界の仲間とリモートで連携するのが当たり前だったからこそ、このコロナ禍でも即座に全てのサポートメンバーがオフィスに出社をすることなく、リモートでの業務に切り替えることもできました。テクニカル・サポートの環境や体制は日々進化していて、サポートの階層を少なくすることでお客様の近くに製品のスペシャリストを配備できるようにし、お客様の困りごとをいち早く解決することにもチャレンジしています。さらに、世界中のテクニカル・サポートメンバーが時差を利用して24時間365日をカバーする体制を構築することで、テクニカル・サポートメンバーのワークライフバランスを健全に保てるような取り組みも始まっています。

多様性を重視する文化

テクニカル・サポートに従事している人は色々な経歴の方がいます。ITや製品の技術的なバックグラウンドを持つ方もいる反面、全く畑違いの仕事をされていた方も多数が在籍しています。文系の方も理系の方もそれぞれの得意な面を生かして活躍する機会も多くあります。また女性の管理職や、子育てをしながら従事されている方もいらっしゃいます。IBMはもともと多様性のある文化を持つ会社ですが、テクニカル・サポートは元来よりグローバルとの関わりが強いことから、より多様性を尊重し、個性を生かして活躍できる職場と自負しています。各々のエンジニアが持つ知識やスキル、ハンディキャップ、ご家庭の事情などを補完し合って、共に成長しあい、グローバルで活躍できるような環境や体制を作り、前に進むことができるようにするのが私の仕事だと考えています。

芦部純

日本アイビーエム　システムズ・サポート　本部長
製品エンジニアとして当時日本にあった生産拠点において主にホスト系のストレージ製品を担当。1998年からオープン系のストレージ製品のサポート・エンジニアとして従事。ストレージ製品のテクニカル・サポートチームの課長職、部長職を歴任。製品保守サービスのサービス企画、ビジネス企画を経て、21年3月より現職。

IBMテクニカル・サポートのツー・トップにお話を聞くシリーズの後半はこちら。

IBMテクニカル・サポートは、お客様の課題を解決するためのソリューションを提供することが命題となっていますが、多様な人がメンバーとして在籍しており、個人がスキルアップする機会も多く、魅力的な職場であることがおわかりいただけたのではないでしょうか。今後もテクニカル・サポートブログで様々な情報を発信していきますので、ご期待下さい。

日高陽一

ソフトウェア&システム開発研究所（TSDL）ソフトウェア・テクニカル・サポート

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