事例: ボーダフォン、AIでコールセンターをデジタル改革した方法

記事をシェアする:

2019年11月22日　マリーナ・ブレイディ著 Watson Assistant事例　(読了時間3分)

「ブロードバンドの設定に問題が多すぎて、プロバイダーに6回も電話しました。」とマング・ウトパルは語りました。そして、そのたびに、サポート担当者は彼を保留にした、とーー。

通信業界のコールセンターは、保留時間が長く、顧客サービスが悪く、顧客離れが激しいことで悪名高いです。航空・旅行、金融、保険、小売など他の業界も同様の問題を抱えています。

実際、現在コールセンターを持つ企業は、1コンタクトあたりのコストやトレーニングリソースの高さ、平均処理時間の長さ、初回コール解決率の低さ、従業員離職率の高さに直面しています。

コールセンターにとって最も重要な問題の1つは、特に解約率が高いことを考えると、カスタマーケア・エージェントの知識レベルを高く維持することです。ほとんどのコールセンターでは、エージェントに1000ページにも及ぶ大型のインストラクション・バインダーを支給しているのが実態です。そして、その手作業によるプロセスは、顧客とエージェントの双方にとってフラストレーションのたまるものとなるのはお分かりでしょう。

だからこそ、IBM TME副社長のMangla(マングラ)は、オンライン・ビジネス・モデルを選択する企業は今後、コグニティブ・カスタマー・ケア／AIの必要性が高まると考えていました。

企業は他の企業との競争力を維持するために、顧客のデジタル体験を変革する必要があるでしょう。

Manglaは、世界中のクライアント向けの Watson AI イノベーションに注力しています。2017年、彼のチームは2018年までにTME Industryのワトソンソリューションを10億人が利用できるようにするという目標を設定し、達成しました。彼のチームは、ユースケースの試験運用、B2B/B2Cソリューションの展開、スケーリング、複製を通じて、グローバル企業にAIソリューションを実装する最前線に位置していました。

「AIはコールセンターを変革しています」とManglaは語りました。「”コールセンター “という概念全体が自動化されるでしょう。このソリューションによって、コールセンターに直接電話をかけるという概念がなくなるわけです。携帯電話やデジタルツールは、電話が必要になる前に、予測的な意図に基づいたサポートを提供するようになるでしょう」

Watsonがあれば、1000ページのバインダーは不要になります。企業のインシデント・レスポンス情報は完全にデジタル化され、エージェントはより効率的に仕事をこなせるようになります。また顧客とのあらゆるやり取りから常に学習するため、このソリューションは、時間の経過とともにより優れたものになっていくでしょう。

最近のマッキンゼーの調査によると、最も革新的な企業は、主要なジャーニーにわたって高品質でオムニチャネル中心の顧客体験を可能にします。チャットボットは、業務効率と人間のエージェントの効果を劇的に向上させます。人間とボットの融合チャットにより、生産性は2倍になり、コストは50％削減することができます。

英国に本社を置くボーダフォンは、世界有数の電気通信およびテクノロジー・サービス・プロバイダーであり、6億人以上の顧客にサービスを提供している企業です。同社の経営陣は、デジタルを駆使したカスタマー・エクスペリエンスの変革をビジネスの中核に据えることを優先し、顧客満足度と顧客維持は単なる優等生ではなく、必要不可欠なものであると主張しました。

ボーダフォンはIBMと提携し、顧客体験を刷新するためにAIを搭載したバーチャルエージェントを導入することに決めました。

顧客体験を向上させるため、IBMはボーダフォンの顧客業務にAI/アナリティクスを導入しました。バーチャル・エージェントは顧客側とエージェント側の両方に存在し、顧客からのフィードバックと最初の意図に基づいてソリューションを継続的に更新しています。

ボーダーフォンの CMO・Iris Meijer氏は語ります。「デジタル・トランスフォーメーション・プロジェクトが結実するまでには長い時間がかかることがありますが、その価値は十分にあります。」と「私たちのチャットボットTOBiは、今年度340万人の英国の顧客を支援しました。TOBiが営業している11の市場でこれを掛け合わせれば、このようなデジタル技術が、私たち全員が求めている、即座に、正確で、親切なサービスを提供していることがお分かりいただけるでしょう」

TOBiはボーダフォン独自の知識体系に基づいて訓練されているため、さまざまなタイプの顧客からの問い合わせを理解し、認識することができます。過去のルールベースのカスタマーケアシステムがスクリプトに固執していたのに対し、TOBiは顧客とのやり取りひとつひとつから学習し、時間とともに改善されていくというわけです。TOBiは全顧客からの問い合わせの70％を解決しており、今後も改善が見込まれています。ボーダフォンのコスト削減のボーナスは、チャット1回あたりのコストを70％削減することでした。

人間とインテリジェントな機械が一体となって働くこのスキームは、顧客体験をデジタルで刷新するボーダフォンの取り組みの中心的な考え方であり、デジタル変革の道のりだと言えるでしょう。

Gartner Predictsによれば、2020年までに、顧客とのやりとりの85パーセントが、人間のエージェントなしで処理されるようになると言われています。

企業の成功に欠かせないもうひとつのポイントは、従業員の満足度を高めることです。機械が反復的な仕事を処理する間、人間のエージェントが価値の高い仕事に集中できるようにすることで、Watsonは従業員がより評価され、必要とされていると感じられるようにします。

カスタマーサービスで働く人は、すべての質問の大部分が、必ずしも長いトラブルシューティングを必要としない、一連の繰り返しの問題にまとまっていることを知っています。些細な質問や平凡な質問に答えるのに費やす時間はストレスとなり、カスタマーサポートエージェントの高い離職率につながります。

ボーダフォンでは、エージェントはより知的な難問に取り組み、意思決定のために多くの情報を収集し、より価値の高い例外的なケースに集中できたため、顧客とより多くの時間を過ごすことができるようになりました。

Watsonによって、ボーダフォンは継続的なデジタルトランスフォーメーションへの取り組みから利益を得るための新たな一歩を踏み出しました。そして、顧客サービスの最前線へのAIを搭載したアシスタントの配備は、顧客の幸せ、従業員の満足度向上、より良い企業というあらゆる面で役立っているのです。

本記事でご紹介している、IBMの対話型AIソリューションのご紹介

デモをご覧になりませんか？ご予約はこちらから

watsonx Assistantについて詳しくはこちら

本記事は、US ibm.comブログ “How Vodafone digitally reinvented its call centers with AI”を抄訳、再編集したものです。