サポート・コミュニティーでIBMストレージ製品のCaseを起票するコツ

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皆さんはサポート・コミュニティーからIBM製品の問い合わせを行おうとしたときに、製品名の選択で戸惑ったことはありませんか？

– SAN Volume Controller（SVC）

– FlashSystem（FlashSystem/A9000/Storwize）

– XIV

このような製品についてサポート・コミュニティーから問い合わせを実施する際には、それぞれ適切なハードウェアやソフトウェアの製品名を選択する必要がありますが、「製品名のうち、どれがハードウェアでどれがソフトウェアなのか、よくわからない」という声をいただくことがあります。

 

— ハードウェアとソフトウェアのサポートの違い

ハードウェアとソフトウェアのサポートが分かれている製品の場合、ライセンスにより問い合わせが可能な内容および対応範囲に違いがあります。そのため、1つのシステムであっても、ハードウェア／ソフトウェアどちらの問い合わせかによって、サポート・コミュニティー上での製品選択を変える必要があります。

• ハードウェア・サポートへの問い合わせ

製品名：Storwize xxxx, SAN Volume Controller (SVC),  XIV,  FlashSystem など

問い合わせ内容の代表例： 主に、ストレージ製品の物理的な装置そのもの（物理コンポーネントを含む）のエラー

• ソフトウェア・サポートへの問い合わせ

製品名：Spectrum Virtualize for [ハードウェア名称] や [ハードウェア名称] Software

(例：Spectrum Virtualize for SAN Volume Controller や XIV Softwareなど）

問い合わせ内容の代表例： ソフトウェア機能に関するトラブルや使用方法

 

— Caseオープン時に適切なサポートを選択するには

まずはお問い合わせ内容がハードウェア／ソフトウェアのどちらに関係するものかご確認ください。どちらに問い合わせを行うか決めたら、サポート・コミュニティーからCaseを起票していただきますが、ここで悩ましいのが製品名の選択です。選択する製品によって、そのお問い合わせの対応先が、ハードウェア・サポートあるいはソフトウェア・サポートのどちらかに振り分けられます。製品名の選択を誤った場合には、お客様とサポートの間で、お問い合わせ内容についてコミュニケーションミスが発生する可能性があります。

そこで、サポート・コミュニティーで正しい製品名を選択するポイントをご案内します。実は「ソフトウェア製品の名称はハードウェア製品名 ＋α」（ソフトウェアは製品名が長め）となっています。正しい製品名を選ぶ際は、このポイントを頭の片隅においてください。

それでは実際の画面を見ながら、サポート・コミュニティーで製品名を選択する際のご説明をします。サポートコミュニティーの利用方法の詳細についてはこちらをご参照ください

 

・ ハードウェア・サポート選択時の製品名

１．製品名で判断する方法

[Caseをオープン]をクリックしたあとの画面の [製品] で次のとおりに選択してください。

ご利用 の SVC / FlashSystem / Storwize /XIVで始まる製品名を検索バーに入力し、選択肢から選択します。

赤枠内がハードウェア製品名の例です。

FlashSystemの例

Storwizeの例

XIVの例

 

２．Service Type (サービス・タイプ) で判断する方法
もう一つの見分け方として、製品名を選択したのちに[Service Type]オプションで、ハードウェア製品／ソフトウェア製品のどちらを選択したのかを判断することもできます。

ハードウェア製品名を選択した場合、[Service Type]オプションでは次の選択肢が表示されます。

• Defect/BreakFix：ハードウェア製品の障害に関する問い合わせ(エラー状態の解消や調査依頼)
• Installation：製品の設置または廃止に関する問い合わせ
• Preventative Maintenance：製品寿命を延ばしたり、障害を防止することを目的としたアクション (パッチの適用、コードのアップグレード、または消耗部分の交換) に関する問い合わせ
• Move/Add/Change：装置の再配置や拡張、変更、およびソフトウェアライセンスの変更に関する問い合わせ

 

・ ソフトウェア・サポート選択時の製品名

１．製品名で判断する方法

[Caseをオープン]をクリックしたあとの画面の [製品] で次のように選択してください。

SVC, FlashSystem, Storwize :  Spectrum Virtualize for xxxxxx で始まる製品名を選択します。

XIV/A9000 : xxxxxx Software がついている製品名を選択します。

赤枠内がソフトウェア製品名の例です。

 

SVCの例：Spectrum Virtualize for SAN Volume Controller が SVC SW製品の正式名称です。

A9000の例：

 

２．Service Type (サービス・タイプ) で判断する方法

ソフトウェア製品名を選択した場合、[Service Type]オプションでは次の選択肢が表示されます。

• Defect/BreakFix：ソフトウェア製品の障害に関する問い合わせ(エラー状態の解消や調査依頼)
• Usage：ソフトウェア製品の一般的な事項もしくは使用方法についての問い合わせ

 

製品名を入力する際に「Spectrum Virtualize は長すぎて面倒」という場合、検索バーに製品名の一部を入力することで検索することも可能です。例えば『 flashsystem 7』と入力すると、Spectrum Virtualize for Flashsystem 7000 が表示されます。

先にご説明したとおり、FlashSystem 7200などはハードウェア製品名で、Spectrum Virtualize for FlashSystem 7000がソフトウェア製品名となります。お問い合わせ内容に合った製品名を選択ください。

 

注意： Storwize V5000e, FlashSystem 5010/5030/5015/5035/5200/7300 は、ソフトウェアの取り扱いがLMC (licensed machine code)*であり、全てのお問い合わせはハードウェア・サポートで対応しています。そのため、『Spectrum Virtualize for xxxxxx』のという名称の製品は選択しないでください。

*LMC (licensed machine code)：ハードウェアの一部として取り扱いされているソフトウェア（code）

 

 

製品名がわかりづらい、そもそも問い合わせたい内容がハードウェア／ソフトウェアのどちらに関するものなのか判断がつかないなどの場合でも、テクニカル・サポートではお問い合わせ内容を確認の上、適宜正しいライセンス形態のサポートをご提供することをご案内しています。ただしその際には、必要な契約の有無を確認させていただく場合があります。ハードウェア／ソフトウェアのサポートの契約状態が不明な場合には、販売店もしくは弊社担当営業にご確認ください。

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山下 涼

システムズ・ストレージ・テクニカル・サポート

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