ストレージ製品サポートの新しい形 – IBM Storage Expert Care –

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こんにちは、IBMシステムズ クライアント・ケアの山本 泰寛です。今回は、IBMストレージ製品の新しいサポート・サービスとして、皆様にぜひ知っておいていただきたいIBM Storage Expert Careについてご紹介します。

−−IBMストレージ製品サポートの新しい形

IBMのストレージ製品サポートは、これまで長年に渡ってご提供してきた「ハードウェア保守」、「ソフトウェア保守」といった個別の契約形態から、1つのパッケージに統合された契約形態へと大きな転換期を迎えています。その新しい契約形態がIBM Storage Expert Careです。

IBM Storage Expert Care (以下、Expert Care)は2021年3月発表のFlashSystem 5200から提供を開始しました。今後発表するストレージ製品は、従来のサポート・サービスからExpert Careへの置き換えを予定しています。IBMストレージ製品をご利用のお客様には、このブログをぜひ最後までお読みいただき、「Expert Care」という名前を記憶に留めていただきたいと思います。

−−従来のサポート契約とExpert Careの違い

従来のサポート契約は、お客様の必要に応じて、複数のサポート・サービス(ハードウェア保守、サービス・パック、ソフトウェア保守、パスポートアドバンテージなど)を、それぞれ契約して管理していただく必要がありました。そのため、一部のサポート・サービスの契約期限切れのため、やむなくその場の対応をお断りするという場面がありました。

これに対し、Expert Careの契約はシンプルです。購入時に「サービス・レベル」と「契約期間」を選択するだけで、契約内容を確定することができます。パッケージでご提供するため、今後は一部のサービスだけが契約期限切れになることや「どのサポート・サービスをいつまで契約したのだろう…」と悩むことがなくなります。お客様のニーズを満たしつつ、発注時の処理やその後の契約管理の簡素化を実現しています。

• サービス・レベル： ベーシック、アドバンスド、プレミアムの3段階から選択
• 契約期間：1年から5年を年単位で選択

−−3つの「サービス・レベル」の違い

サービスレベルの比較：例）FlashSystem 7300

FlashSystem 7300を例に挙げ、Expert Careのサービス・レベルを比較します。

「ハードウェア保守」や「ストレージQAサポートライン」は、どのサービス・レベルでも提供される基本のサービスです。ベーシックとアドバンスドでは、「ハードウェア保守」の提供時間が異なります。アドバンスドとプレミアムでは将来予見される不具合を事前に検知し、対応策を含めて通知するサービスをご提供し、将来のトラブルの未然防止に繋げます。

さらにプレミアムでは、ストレージ製品のご利用状況を一元管理できる「IBM Storage Insights Proの使用権」や、「重要度 1, 2の問題への30分以内でのご連絡」、「IBMによる遠隔コード更新」といったサービスに加え、「テクニカル・アカウント・マネージャー」(以降 TAM)が任命されます。

−−テクニカル・アカウント・マネージャー(TAM)の役割

TAMはお客様専任の技術的アドバイザーです。機器導入以降のライフ・サイクルにおいて、お客様のシステム環境やご利用状況を把握し、様々なご支援をご提供します。

TAMの主な役割を4つ挙げます。

1. テクニカル・サポートへのお問い合わせ(不具合やQA)のフォロー
2. 重要問題発生時の対応のリード
3. 問題の未然防止のための情報提供とご提案
4. お客様への定期報告

また、TAMはExpert Careプレミアムで提供される各種サービスに横断的に関与し、各サービスの効果的な活用に貢献します。

TAMは各ストレージ製品担当のテクニカル・サポートやお客様担当の技術員と緊密に連携してお客様をご支援します。テクニカル・サポートにお問い合わせがあった場合、TAMはお客様にご連絡し、不具合の詳細の確認などのフォローを行います。テクニカル・サポートが各ストレージ製品に対する深い知見を活かして製品個別の問題対応を行い、TAMは個々の問題対応の結果をお客様のExpert Care対象製品全般の検討に広げ、オンサイトでの部品交換作業が必要な場合は、担当技術員が手配するといった形で、全体の安定稼働につなげます。問題の未然防止のため、TAMが得た不具合などの情報がお客様機器に該当する場合、TAMからお客様に対し説明と対応策(コード更新など)の提案を行います。

−−サービス・レベルの選定基準

24時間365日オンライン稼働するようなシステムで、緊急事態において迅速な対応が必要とされる機器であれば、アドバンスドあるいはプレミアムをお選びください。

従来、ハードウェア保守とソフトウェア保守のみをご契約されていたお客様はアドバンスド相当になりますが、加えて、基幹業務などに使用されており、IBM技術員によるコードの更新を希望されるお客様はプレミアムをお選びください。Expert Careでは遠隔からのコードの更新実施が基本となりますが、日本のお客様に限り、特にご要望の多いIBM技術員によるオンサイトでのコード更新のオプションを用意しています。また、TAMもプレミアムをお選びいただいたお客様への特別な支援となります。重要問題発生時のシングル・ポイントでの問題対応支援や、お客様環境を理解した上でのきめ細やかな対応を希望される場合には、ぜひ、TAM付きのプレミアムをご検討ください。

休日あるいは深夜帯のハードウェア・トラブルに対し、翌営業日以降のサポート対応で問題ない機器のみ、ベーシックをお選びください。

−−Expert Care対象FlashSystem製品

• IBM FlashSystem 9500 データシート
• IBM FlashSystem 7300 データシート
• IBM FlashSystem 5200 データシート

Expert Careの対象機器やサービスの詳細については、各製品のデータシートをご参照いただき、ご不明な点があれば、ストレージ製品担当営業にお尋ねください。

山本 泰寛

IBMシステムズ クライアント・ケア
ストレージ・テクニカル・アカウント・マネージャー