サポート・コミュニティーに Case をエスカレーションする機能が追加されました

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こんにちは。IBM テクニカル・サポートの川上です。IBM サポート・コミュニティーをご利用の方から、最近追加された「Case エスカレーション」機能についてのご質問が増えています。今回のブログでは、この機能についてご紹介します。

Case エスカレーション機能とは

Case エスカレーションとは、サポート・コミュニティーに追加された新機能です。この機能をご利用いただくことにより、通常の Case でのお問合せに加えて、その Case に対して特別な注意が必要な状況であることを IBM に伝えることができるようになりました。

Case をエスカレーションする前に、まず以下の点を確認してください。Case エスカレーションをご利用いただいたとしても、Case での状況のご報告が不要になるわけではありません。お問い合わせに対する技術的な対応は Case で継続します。

1. Case に最新の状況を入力済み
2. Case を担当しているサポートエンジニアに、問題のビジネスへの影響を説明している
3. Case の重要度 (Severity) がビジネス・インパクトに見合う設定になっている

Case エスカレーションの利用方法

1. サポート・コミュニティーで Case を表示し、「Case のエスカレーション」をクリックします。

2. 次に、「ご希望の連絡方法」と「エスカレーションの理由」を選択します。
エスカレーション理由には、以下の選択肢からお客様の状況に合うものを選択してください。
・ Need update/response (担当者から連絡がこない)
・ Production down (本番業務が停止している)
・ Time to resolve issue (解決に時間がかかりすぎる)
・ Diagnostic/Technical Skills (テクニカルスキルに懸念がある)
・ Provided solution not working (解決策が有効ではない)
・ Increased business impact/deadline (ビジネス・インパクトが大きくなっている、締め切りが近づいている)
・ Resource/Meeting Coordination (打合せを希望)
・ Other (その他 – 詳細を記入してください)

IBMの対応

お客様よりエスカレーションが提出されると、IBM の適切なメンバーに通知され、「ご希望の連絡方法」でご連絡します。

エスカレーションの状況は、Case の “Escalation information” よりステータスを確認することができます。
できるだけ早く対応するようにいたしますが、エスカレーションの応答時間はお約束できないことをあらかじめご了承ください。

通常のコミュニケーションは Case で行い、特別に注意が必要な場合に Case エスカレーションの機能をご利用いただくとより効果的です。ますます便利になるサポート・コミュニティーをご活用ください。

川上 博司
ソフトウェア&システム開発研究所（TSDL）IBM Security サポート