事例: Telstraは人事部向けにAIバーチャルアシスタントを構築

記事をシェアする:

2021年6月22日　ブレナ・マッカーシー著　(読了時間3分)

オーストラリア最大の電話会社は、バーチャル・アシスタントによる顧客サービスの変革の後、AIによる変革の機が熟したもうひとつの分野である人事に目を向けているところです。

Telstra(テルストラ)社は、20カ国で数百万人の顧客にサービスを提供し、年間5000万件以上のカスタマーサービスコールを管理している企業です。Telstraは、この5000万という件数を処理するために、Codiというシンプルなルーティング・チャットボットを構築し、複数の社内外のユースケースへ発展させ、合計で推定1,000万豪ドルを節約しました。
そしてさらにIBM Watsonの助けを借りて機能を追加し、アシスタントの自然言語エンジンを微調整し、Codiをフルサービスのデジタル・コンシェルジュに変えました。

Codiの開発から学んだことは、現在Telstraの人事業務の変革に使われています。Telstra社は、従業員が会社のあらゆるシステムで質問やタスクを実行できるようにする、クロスプラットフォームのAIインターフェースに照準を合わせているのです。

マシン支援型の人事

28,000人以上の従業員を抱えるTelstra社は、社内の問い合わせやセルフサービス機能をよりスマートに管理する方法を必要としていました。

「そのテクノロジーを人事に応用し、どうすればより良い従業員体験を提供できるかを検討できたことが本当に嬉しかった」と、デジタル・エクスペリエンス・プリンシパルのメリッサ・ドーリーは語ります。2021年のIBM Women Leaders in AI受賞者であるドーリーは、女性だけの開発チームと協力してこのソリューションを構築しました。

「バーチャルアシスタントとAIは、かなり前からロードマップにありました。しかし、パンデミックの間、私は私たちの組織と業界の急速な革新に触発されました。今こそイノベーションを起こす絶好のチャンスだと確信したのです」

チームは、人間の言葉の複雑さがもたらす問題に直面しました。例えば、ある方針やプロセスに対する人事部特有の用語が、社内の他の部署で使われている用語と乖離していることがよく見られたのです。

「弊社では、人事の質問に対する答えを簡単に提供することに、いつも苦労してきました」とDorey氏は述べています。チームは、イントラネット、ナレッジ・ベース、検索エンジンを試してみました。しかし、Telstra社は単純な検索ツール以上のものを必要としていました。従業員が専門用語を正しく理解できなかったり、複雑な質問をうまく表現できなかったりしたときに、プラットフォームが回答へと導くことができるように、人間の言語とその構文的なニュアンスを理解できる、よりスマートなソリューションが必要だったのです」。IBM Watsonは、この問題を解決するために自然言語理解（NLU）機能を提供しました。人間の言葉のニュアンスを鋭く理解するWatsonは、真の従業員セルフサービスを可能にしたのです。

Darcyとの出会い

Telstra社の人事担当バーチャル・アシスタントはDarcyと呼ばれています。人事に関する質問がある社員は、ヘルプデスクソフトウェアのZendeskを通じてDarcyと直接話すことができるのです。Darcyは、”自分の休暇時間を確認するにはどうしたらいいですか？”といった質問を提案してくれます。アシスタントは、一連の質問と回答を通してユーザーを案内し、最初の問い合わせを洗練させ、満足のいく答えに近づけていくことができるのです。Darcyがクエリに直接答えられない場合、ナレッジベースから関連するコンテンツを引き出すこともできます。Darcyがクエリを解決できない場合、または問題が微妙な場合、Darcyは人事部の人間の担当者にやりとりを引き継ぐこともできます。

Telstra社は現在、AIバーチャル・アシスタントをWorkday Enterprise Management Cloudなど他のプラットフォームにも拡大しようとしています。Darcyがアクセスできるシステムが増えれば増えるほど、このアシスタントは、問題を解決するためにクロスプラットフォームの知識を必要とする問い合わせに、より的確に対応できるようになります。Darcyは、情報のアシストにとどまらず、実際にタスクを実行したり、リマインダーを送信したりすることも可能になります。

将来的には、Darcyは社内の他のボットと会話することができるようになり、アシスタントの知識の範囲が人事部門を超えて拡大し、従業員があらゆる種類の質問に答え、あらゆる種類のタスクを実行できるようになる見通しです。Dorey氏によれば、Darcyは、パーソナライズされたアシスタントであると同時に、あらゆる従業員がより効率的かつ効果的にワークライフを管理し、何十ものシステムにまたがって会社と関わることを可能にする全社的なハブマインドでもある、全体的なユーザーインターフェイスへと進化する可能性があると言います。

「従業員からの問い合わせは非常に幅広く、さまざまなチームやシステム、ツールに関わる可能性が高いです」

漸進的な改善と着実なイノベーションにより、Telstra社は社内の最も付加価値の高い分野で、よりスマートなワークフローを活性化しています。人事部門に会話型AIを導入することは、組織全体の従業員に最高の仕事をさせることができるため、ROIの高い変革であり続けます。

本記事でご紹介している、IBMの対話型AIソリューションのご紹介

デモをご覧になりませんか？ご予約はこちらから

watsonx Assistantについて詳しくはこちら

*本記事は、IBM US blogに掲載された”How Telstra built an AI virtual assistant for HR“を抄訳し再編集したものです。