GM FinancialがIBM Watson Assistantを利用して安全で強力なAIアシスタントを開発

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GM Financialにおける私の仕事は、優れた顧客体験を推進することです。その中で特に力を入れているのが、お客様からの問い合わせへの素早い正確な回答です。近頃はお客様への対応の多くが、顧客サービス・アプリによるメッセージのやり取りで行われています。主な内容はローン残高の照会や返済の入金確認などです。当社は数年前、これらの簡単な問い合わせに対してはチャットボットで回答するという戦略的な意思決定を下しました。

インテリジェントなアプローチ

当社がIBM Cloud上のIBM Watson Assistantを選んだ理由はいくつかあります。まず、IBMは金融サービス業界で非常に高い評価を得ています。お客様のプライバシーは当社にとって最優先事項です。その点、IBMはサイバー・セキュリティーと規制順守に力を入れており、顧客データを安心して預けることができます。

また、当社がソリューションの開発を続ける中で、IBMは極めて柔軟であることもわかりました。GM Financialにとってテクノロジーは重要ではありますが、コア・コンピテンシーではありません。AIは当社にとって未知の領域でしたが、IBMが当社チームの教育に熱心に取り組んでくれたおかげで、このアプローチに対する不安がなくなりました。始めるにあたってはIBM Garageのエンタープライズ・デザイン思考ワークショップに参加し、ユーザーやIBMのエキスパートと協力してプロジェクトのロードマップを策定して、最小限のアプリケーション・プロトタイプ（MVP）を開発しました。

コロナ禍の影響

米国でコロナ禍が発生した際には、顧客サービス・アプリでライブ・チャットのリクエストが急増しました。当時、当社の顧客体験推進チーム（CEA：Customer Experience Advocates）は在宅勤務に移行していましたが、ライブ・チャット・リクエストの50～60%にWatson Assistantが対応し、問い合わせの90%近くを人の介在なしで解決することができました。そのおかげで、CEAはコロナ禍に伴って顕在化した、より複雑な問題への対処に時間を割くことができたのです。

私たちは、お客様のニーズや好みの進化に応じて、自らも進化するよう懸命に取り組んでいます。例えば現在、お客様からの電話への対応にもWatsonのテクノロジーを活用する計画を検討しています。これも、GM Financialが優れた顧客体験のために行っている取り組みに対するIBMの支援の一例です。

Watson Assistantについて詳しくはこちら

この投稿は、2020年8月12日に、米国IBM Cloud Blogに掲載されたブログ (英語)の抄訳です。