IBM テクニカル・サポートの知らない世界 (1) ー リゾートホテルに学ぶホスピタリティの実践

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IBM テクニカル・サポートは、Web サイトや電話などを通してサービスを提供しているため、その実態をご存知の方は少ないのではないでしょうか。謎(？)に包まれたテクニカルサポートの日常を「IBM テクニカル・サポートの知らない世界」と題してシリーズでお届けします。普段は表に出ることのないサポート・エンジニアが、自らの言葉で臨場感たっぷりに語ります。

こんにちは。IBM Maximo テクニカル・サポートの甲山 徹です。記念すべきシリーズ第一回は、私がプライベートで経験した異業種のサービス体験から学び、日々のサポート業務で実践している、お客様満足度を高めるための取り組みについてご紹介します。

リゾートホテルのビーチでの出来事

以前、リゾートホテルに宿泊したときの話ですが、ホテルのビーチで日焼け止めを部屋に忘れたことに気付きました。部屋に引き返そうとしたのですが、その時、何かあったと気づいたビーチスタッフが声をかけてくれました。

『何かお困りのことはございませんか？』
「日焼け止めを部屋に忘れたので、取りに戻ろうとしているんです。」
『日焼け止めでしたらご用意がございますので、よろしければお使いになられますか？』

私はビーチに日焼け止めが常備されていることを知りませんでしたし、ビーチスタッフは私が日焼け止めを部屋に忘れたことを知らなかったと思います。普通であれば挨拶程度で通り過ぎる場面だと思いますが、積極的に声をかけてくれたからこそ、状況が一変したと感じました。

「これは大変すばらしいホスピタリティだ。」

この時とても感動したことがずっと記憶に残っていて、サポートの仕事にも参考にできる部分がないかと考えるようになりました。

ホスピタリティの実践

この経験から、私もお客様をサポートする際に、例えばお客様からのアクション待ちで、一見わざわざ会話するほどの状況ではなさそうだとしても、意外なことでお客様がお悩みになられていないかどうかを積極的に確認するために、できる限り、メールではなくお電話で会話することを心がけるようになりました。

実際にそのようなちょっとした会話がきっかけで、修正コードの適用や資料取得の方法について、お客様が勘違いされていることに気づくこともあり、誤った方法で修正コードを適用してしまうことを事前に防いだり、不要な手順を実施せずに済んだことで、お客様から感謝される機会が以前より多くなりました。

このようにお客様から感謝されるたびに、私自身もより強くやりがいを感じながら、サポートの仕事ができるようになりました。これからもホスピタリティを意識した対応を実践していきたいと思います。

甲山 徹
ソフトウェア&システム開発研究所（TSDL）Maximo テクニカル・サポート

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